بدأ أول موظف في Chipotle تحدثت إليه في وضع المزيد من شرائح اللحم في طبقي قبل أن أتمكن من إنهاء جملتي.
“هل يمكنني الحصول على القليل من اللحوم الإضافية؟” سألت.
وبدون تردد، وصل العامل إلى مغرفة كاملة أخرى.
لقد أوقفتها في منتصف الطريق. لم أكن أحاول في الواقع أن أطلب أسلوب “البروتين المزدوج” الخاص بي. كنت أختبر ادعاء قدمه سكوت بواترايت، الرئيس التنفيذي لشركة تشيبوتل، هذا الأسبوع، بعد سنوات من الشكاوى بأن أجزاء السلسلة أصبحت أقل تكلفة.
قال بواترايت في برنامج “Power Players” الخاص بـ Yahoo Finance: “يجب أن تطلب المزيد”.
وأضاف: “لقد كانت الوفرة دائمًا هي روح علامتنا التجارية، ولا تزال حتى يومنا هذا: نحن نقدم أطباقًا كبيرة وجميلة وبوريتو – نقطة كاملة، دون طرح أي أسئلة”.
وقال بوترايت في مقطع انتشر منذ ذلك الحين: “إذا كنت تريد المزيد، فما عليك سوى سؤال عضو الفريق”. “أعدك أنه لن يكون هناك أي عضو في الفريق على هذا الخط سيقول لك لا.”
لذا، بعد ظهر يوم الأربعاء، قمت بزيارة ثلاثة مواقع لشيبوتل في كاليفورنيا لأرى ما سيحدث إذا طلبت المزيد.
ومع اندفاع الغداء، وجدت غرفة الطعام ممتلئة تقريبًا، مع وجود طابور طويل من العملاء ينتظرون طلباتهم الجاهزة. كاثرين تانجالاكيس ليبرت
الإجابة: يعتمد الأمر على ما تطلبه، ومن يقف خلف المنضدة، وكمية الطعام المتبقية في المتجر في ذلك اليوم.
في جميع المواقع الثلاثة، أخبرني العمال بنفس الشيء: يمكن للعملاء طلب أجزاء إضافية من المكونات غير المميزة مثل الأرز والفاصوليا وخضار الفاهيتا وصلصة الذرة والجبن والخس دون دفع المزيد.
تختلف البروتينات والجواكامولي والكويسو.
عندما وصلت Business Insider للتعليق، كرر المتحدث باسم Chipotle هذه السياسة. وقالوا إن صلصة الكزبرة والليمون الجديدة التي تقدمها السلسلة إضافية أيضًا.
وقال لوري شالو، كبير مسؤولي شؤون الشركة، في بيان لموقع Business Insider: “في Chipotle، نوايانا هي توفير تجربة رائعة للضيوف في كل مرة”. ولهذا السبب يمكن للضيوف “التعبير عن الأجزاء المرغوبة أو اختيارها رقميًا” من جميع المكونات غير المميزة.
سانتا باربرا، كاليفورنيا
في الموقع الأول، بعد أن عرفت نفسي كمراسل، تدخل أحد المديرين ليشرح السياسة ولماذا يتعين علي أن أدفع مقابل مساعدة ثانية شريحة لحم.
قالت لي إن العمال يمكنهم أن يقدموا للعملاء المزيد من “أي شيء آخر غير البروتين أو الجواكامولي أو الكيزو”. نظرًا لأن هذه عناصر متميزة، فإنها تأتي مع تكلفة إضافية – عادةً ما تكون 2.50 دولارًا إضافيًا إلى 4.10 دولارًا لكل طبق رئيسي، اعتمادًا على العنصر.
وقالت المديرة إنها شاهدت مقاطع من تعليقات بواترايت يتم تداولها عبر الإنترنت، وتوقعت أن يتم طرح هذه القضية خلال اجتماع إقليمي في وقت لاحق من هذا الشهر.
وتحدث اثنان من الموظفين العاملين في الخط قائلين إنهما شاهدا الفيديو أيضًا.
قال موظفو Chipotle الذين تحدثوا إلى Business Insider إن الالتزام بسياسة “الإضافات” الخاصة بهم يختلف قليلاً اعتمادًا على من يعمل في الخط. كاثرين تانجالاكيس ليبرت
وقالت المديرة إن العملاء يطلبون أحيانًا أجزاء إضافية، لكنها تتوقع أن يبدأ المزيد من الأشخاص في القيام بذلك منذ انتشار تعليقات بواترايت.
أوكسنارد، كاليفورنيا
وفي موقع آخر، شاهدت العميل الذي أمامي يطلب المزيد من الجبن دون معارضة. حصلت عميلة أخرى على المزيد من الأرز على سندويشات التاكو الخاصة بها دون أي أسئلة.
عندما جاء دوري، كرر الخادم نفس السياسة مرة أخرى: الأجزاء الإضافية من المكونات غير المميزة كانت جيدة، والباقي يأتي مقابل رسوم. لقد حصلت على المزيد من خضروات الفاهيتا وصلصة الذرة دون أي أسئلة أو رسوم إضافية.
وقال الموظفون هناك أيضًا إن الخطاب المستمر عبر الإنترنت حول أجزاء شيبوتل جعل وظائفهم أكثر صعوبة.
قال أحد العمال بعد أن وصف مدى انزعاج العملاء بشأن الأجزاء: “هذه هي الطريقة التي تسير بها الأمور هنا”.
وقال موظف آخر إن إمدادات الدجاج في المتجر بدأت تنخفض في الآونة الأخيرة، مما أجبر الموظفين على أن يكونوا أكثر تحفظا فيما يتعلق بالحصص. ورغم أن معظم العملاء مهذبون، إلا أنها قالت إنها تشعر بالقلق حول الغضب الذي تراه يمتد عبر الإنترنت إلى المتاجر.
فينتورا، كاليفورنيا
كان مطعم Chipotle الثالث الذي قمت بزيارته أكثر هدوءًا عندما دخلت بعد اندفاع الغداء. كان الموظفون أكثر صراحة بشأن مدى حرية التصرف التي تتمتع بها المتاجر الفردية – والمديرون.
أخبرني أحد العمال أن الموظفين يتم تدريبهم أثناء فترة الإعداد للبدء بحجم خدمة قياسي وتقديم المزيد من المكونات غير المميزة إذا طلب العملاء ذلك.
قال كلا الموظفين الذين تحدثت إليهما إن مدى صرامة تطبيق السياسة غالبًا ما يعتمد على الإدارة.
قال أحد الموظفين، إذا كانت المكونات منخفضة، على سبيل المثال، قد يطلب طهاة الشواء أو المديرون من العمال “مراقبة الأجزاء الخاصة بك”.
في ذلك الموقع، قال العمال إن المديرين كانوا مرتاحين إلى حد ما بشأن الأجزاء الإضافية – في بعض الأحيان بالنسبة للعناصر المميزة.
قال أحد الموظفين: “الأمر ليس بالأمر المهم بالنسبة لنا”.
وقال كلا العاملين إن شكاوى العملاء بشأن أحجام الوجبات ثابتة.
قال لي أحدهم: “الناس غاضبون طوال الوقت”.
“في كل وقت،” ردد الآخر.
قالوا إنهم لاحظوا أن المزيد من العملاء يطلبون طعامًا إضافيًا منذ أن بدأت تعليقات Boatwright في الانتشار عبر الإنترنت. على الرغم من أن الموظفين في متجرهم لم يواجهوا مشكلات كبيرة مع العملاء الغاضبين، إلا أنهم قالوا إنهم سمعوا أن العمال في المواقع الأكثر صرامة يتعرضون للصراخ بشكل متكرر عندما يتعين عليهم شرح قواعد الرسوم الإضافية.
تختلف أحجام أجزاء Chipotle في كل موقع. كاثرين تانجالاكيس ليبرت
تعليقات Boatwright ليست المرة الأولى التي تعالج فيها قيادة Chipotle شكاوى الأجزاء. أمضى المسؤولون التنفيذيون في الشركة سنوات في الرد على الاتهامات بأنها خفضت أحجام الوجبات، في حين ينشر مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي بانتظام مقاطع فيديو تنتقد الوجبات الخفيفة إلى جانب “الاختراقات” للحصول على مجارف أكبر.
أحدث الشجار يحدث في وقت تتعرض فيه فئة الأطباق السريعة غير الرسمية بأكملها لضغوط لتبرير سعرها. كما أفاد Business Insider، أصبح رواد المطاعم أكثر تشككًا بشأن قيمة الوجبات التي تقدمها سلاسل مثل Chipotle وCava وSweetgreen.
سلطت مكالمة أرباح Chipotle في 29 أبريل الضوء على ما هو على المحك في هذا النقاش. وقالت الشركة إن الربع الأول من عام 2026 يمثل عودة إلى نمو المعاملات الإيجابي بعد أربعة أرباع من الانخفاضات في العام الماضي. أكد المسؤولون التنفيذيون في المكالمة مرارًا وتكرارًا على أن “الأجزاء السخية” والسعر أقل من التضخم هما السببان وراء عودة الضيوف.
بعد قضاء فترة ما بعد الظهر في طلب المزيد من الطعام بنفسي، لم تكن أهم ما تعلمته هو أن بوترايت أخطأ في الأمر. السبب وراء ذلك هو أن سياسة الحصص التي تتبعها شركة تشيبوتل تبدو أقل شبهًا بقاعدة صارمة بقدر ما تشبه مقياسًا متدرجًا – وهو مقياس يصوغه المديرون المحليون، ونقص الإمدادات، وأي موظف يصادف أنه يحمل الملعقة.
