في أحد مطاعم برجر كنج، تستمع مساعد الذكاء الاصطناعي المسمى باتي بهدوء.
يمكن للنظام أن يسمع عندما يخبر الموظفون العملاء بأن أحد العناصر غير متوفر في المخزون ويتحققون من مخزون المتجر. يمكنه مقارنة درجات “الود” في المطاعم من خلال تسجيل الوقت عندما يقول الموظفون “شكرًا” للضيوف. يمكن أن يقترح ما هي المقاييس التي يجب على المديرين التركيز عليها كل يوم. وفي نهاية المطاف، يقول المسؤولون التنفيذيون، إنها ستساعد في أتمتة كل شيء بدءًا من جداول التوظيف وحتى طلبات المكونات.
في جميع أنحاء صناعة الوجبات السريعة، ينتقل نوع جديد من زملاء العمل إلى مطابخ المطاعم والمكاتب الخلفية: مساعدو الذكاء الاصطناعي المدربون على الوصفات وسياسات التوظيف وأنظمة المخزون وشكاوى العملاء. أصبحت هذه الأدوات أكثر من مجرد أدلة موارد بسيطة مديرون رقميون يمكنهم الإجابة على أسئلة العمال ومراقبة الأداء وإخبار الموظفين بشكل متزايد بما يجب عليهم فعله بعد ذلك.
يمكن لمقدمي القهوة في ستاربكس الآن أن يطلبوا من مساعد “Green Dot” الخاص بالشركة وصفات أو إرشادات تشغيلية بدلاً من “التحسس عبر الكمبيوتر” أو الصفحات المصفحة اللاصقة خلف المنضدة، حسبما صرح مدير العمليات في ستاربكس، مايك جرامز، لموقع Business Insider في يناير. تم طرح تقنية مماثلة في Chipotle وMcDonald’s وYum! مطاعم العلامات التجارية، مثل كنتاكي فرايد تشيكن وتاكو بيل.
وتقول شركات المطاعم إن التكنولوجيا مصممة لتبسيط العمل وتسريع الخدمة وتحرير العمال من المتاعب الإدارية. وقد يرى النقاد – وبعض العاملين – شيئًا آخر: في أفضل الأحوال، كما يقول البعض، إنها أداة لا يمكن التنبؤ بها ويمكن أن تساعدهم وتعرقل سير عملهم. في أسوأ الأحوال، يخشى البعض أن يكون رئيسًا خوارزميًا لا يتوقف أبدًا عن المراقبة.
أصبح رؤساء الوجبات السريعة رقميين
وقال أحد باريستا ستاربكس في سان فرانسيسكو لموقع Business Insider: “لقد أصيبت Green Dot أو فقدت”. “حيث يعمل، يكون رائعًا، على الرغم من بطئه – يستغرق حوالي 10 إلى 20 ثانية للمعالجة والرد على استفسار إذا لم يتجمد لأنه مشوش، الأمر الذي سيستغرق ما يصل إلى دقيقة أو عدة دقائق أخرى قبل أن يخبرك بأنه لا يعرف، وله نطاق محدود.”
وقال باريستا آخر إنه “لا أحد” في متجرهم يستخدم النقطة الخضراء، لأنهم لا يثقون في نظام الذكاء الاصطناعي لتقديم “الإجابات المناسبة” لأسئلتهم. وقال باريستا إنه منذ أن غيرت ستاربكس كيفية تنظيم المعلومات الداخلية لاستيعاب الروبوت، أصبح من الصعب الآن العثور على الإجابات بمفردها أيضًا.
قال موظف ثالث في ستاربكس، وهو مشرف على الورديات في الجنوب، إن النقطة الخضراء “تثبط حقًا” عمال صناعة القهوة عن طرح الأسئلة، وتعيق تدريبهم من خلال تقديم إجابات متضاربة على الأسئلة الشائعة ومنح الموظفين “الطريق السهل للخروج” بدلاً من حفظ الوصفات أو سياسات المتجر.
وفي برجر كنج، يستمع نظام يسمى “باتي” إلى المحادثات أثناء القيادة في الوقت الفعلي ويدفع المديرين نحو ما تسميه الشركة “أفضل الإجراءات التالية”، حسبما قال تيبولت رو، كبير المسؤولين الرقميين في السلسلة، في فبراير.
عبر الإنترنت، هدد بعض محبي برجر كنج بمقاطعة السلسلة بعد الإعلان عن نظام باتي، حيث جادل البعض على منصات مثل ريديت بأن التكنولوجيا ترقى إلى مستوى “مراقبة” غير معقولة للموظفين.
يقوم المسؤولون التنفيذيون بتأطير التكنولوجيا بشكل مختلف.
وقال جرامز إن برنامج Green Dot التجريبي نجح في توفير رؤى في الوقت الفعلي للموظفين، وستستمر التكنولوجيا في التحسن مع نشرها في المزيد من المتاجر. وقال رو إن برنامج باتي مصمم “لمساعدة” العمال – وليس مراقبتهم أو إدارتهم أو استبدالهم – من خلال مساعدة قادة المتجر على قضاء وقت أقل في المكاتب الخلفية ووقت أطول مع العملاء.
قال رو: “كنا نمزح حول الأمر كما لو أنه لا ينبغي أن يُطلق عليه اسم BK Assistant”. “يجب أن نسميه مساعد المدير.”
قد يكون هذا التأطير هو النقطة.
تتعرض سلاسل المطاعم لضغوط من كل زاوية تقريبًا في وقت واحد: تكاليف العمالة المرتفعة، والعملاء الأكثر تطلبًا – وحساسية للسعر – وهوامش الربح ضئيلة للغاية بالفعل. وبما أن الصناعات الأخرى تستغني عن المديرين المتوسطين بالكامل، فإن سلاسل المطاعم تتسابق للعثور على الكفاءات دون التضحية بالسرعة أو حسن الضيافة. يعد الذكاء الاصطناعي بكليهما.
تم تصميم الأنظمة الجديدة لتحويل المطاعم إلى حلقات ردود أفعال يتم مراقبتها باستمرار. تستطيع باتي الاستماع إلى عبارات مثل “لقد نفد المخزون”، مما يدفع المديرين إلى تحديث المخزون عبر منصات الطلب بنقرة واحدة. في ستاربكس، وصف جرامز المستقبل حيث يتعامل الذكاء الاصطناعي مع جدولة العمل من البداية إلى النهاية.
قال غرامز: “تخيل عالماً حيث يكون لديك جدول زمني تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي”. “إنه يعرف توقعاتك حسب الطلب، ويعرف معلومات الطقس المحلية، ويعرف ما يحدث في مجتمعك.”
ويقول المسؤولون التنفيذيون إن الهدف هو التخلص من المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً حتى يتمكن المديرون من قضاء المزيد من الوقت في تدريب الموظفين والتفاعل مع العملاء.
مساعد مدير الذكاء الاصطناعي
ومع ذلك، فإن بعض الخبراء في الصناعة يشككون في أن العمال سيقبلون التدريب عن طريق البرمجيات.
قال راي كاميلو، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Blue Orbit Restaurant Consulting: “لست متأكدًا من أنني مقتنع بفكرة أن الموظفين سوف يتقبلون الدفع من خلال نظام يقول: مرحبًا، أنت لا تعمل بالسرعة الكافية”.
وقال كاميلو إن المطاعم كانت دائمًا من الشركات التي يصعب توحيد معاييرها بسبب العدد الهائل من المتغيرات المعنية: تقلب الطلب، وإدارة المخزون، ونقص الموظفين، وإعداد الطعام. وقال إن الذكاء الاصطناعي مناسب بشكل طبيعي لتخطيط الإنتاج والجدولة والتنبؤ. الجانب الإداري أكثر غموضا.
ومع ذلك، تظهر الصناعة في كل مكان.
خلال مكالمة أرباح Chipotle الأخيرة، قال الرئيس التنفيذي سكوت بواترايت إن نظام “Ava Cado”، وهو مدير افتراضي يساعد في فحص المتقدمين وضم الموظفين الجدد، تلقى “تصفيقًا حارًا” في مؤتمر القيادة الأخير للشركة. وفي ستاربكس، قال غرامز إن قادة المتاجر المخضرمين استجابوا بشكل إيجابي لـ Green Dot Assist.
كما تعمل التكنولوجيا أيضًا على تغيير طريقة تفكير الصناعة في العمالة نفسها. يصر معظم المديرين التنفيذيين على أن التكنولوجيا تتعلق بالدعم، وليس الاستبدال. ويرى آخرون أن الأتمتة تتحرك بثبات نحو العمل في الخطوط الأمامية.
وقال كاميلو: “أعتقد أن الشيء التالي الذي سيحدث هو زعانف البرجر الآلية”. “لا يمكنك حتى الذهاب إلى ماكدونالدز والتحدث مع شخص ما هذه الأيام، فكلها مجرد أكشاك.”
ومع ذلك، في الوقت الحالي، تبدو ثورة الذكاء الاصطناعي في صناعة المطاعم أقل شبها بالروبوتات البشرية وأكثر شبها بالبنية التحتية غير المرئية: المساعدون الذين يهمسون في آذان العمال، ويضعون الجداول الزمنية، ويتتبعون درجات الود، ويجمعون البيانات بهدوء من كل تفاعل.
سواء كان العمال ينظرون إليهم على أنهم أدوات مفيدة أو مديرين رقميين دقيقين، فإن مساعدي الذكاء الاصطناعي في المطاعم سرعان ما أصبحوا جزءًا من الطاقم.
هل لديك نصيحة؟ اتصل بهذا المراسل عبر البريد الإلكتروني على Katherine Tangalakis-Lippert على [email protected] أو الإشارة على byktl.50. استخدام عنوان بريد إلكتروني شخصي، وشبكة WiFi غير عاملة، وجهاز غير عامل؛ إليك دليلنا لمشاركة المعلومات بشكل آمن.
