بعد أسابيع من الانتظار، تصل أريكة أحلامك أخيرًا إلى منزلك، فقط لتفويت فرصة التسليم. لم يكن هناك تحديث بشأن موعد وصول الأريكة، وتقول خدمة العملاء إنهم لا يستطيعون معرفة مكان عملية الشراء الكبيرة والمكلفة أو متى قد تتم محاولة إعادة التسليم.
تجربة العملاء المحبطة هذه هي تجربة تحاول شركة Sundays، وهي علامة تجارية للأثاث المباشر للمستهلك، منعها بمساعدة الذكاء الاصطناعي. يعد تسليم المنتجات أمرًا أساسيًا في أعمال أيام الأحد؛ وقال مو ساميان جونيور، المؤسس المشارك للشركة، لموقع Business Insider، إنهم يقدمون خدمة القفازات البيضاء المجانية لجميع طلبات الطرود الكبيرة.
وأضاف أن الأجزاء المتحركة العديدة من لوجستيات الأثاث “يمكن أن تستهلك بسهولة وقت فريقك واهتمامه، ومع نمو الشركة، يتقلص هامش الخطأ فقط.”
وقال نيشيت نيسودان، وهو مستشار مستقل لسلسلة التوريد والخدمات اللوجستية، إن شركات التجارة الإلكترونية التي تقدم خدمة التوصيل على مدار 24 ساعة والشحن المجاني وعمليات الإرجاع السريعة ترفع المعايير التي يتوقعها العملاء، وتحاول شركات الأثاث مواكبة ذلك.
وقال نيسودان: “إما أن يتنافسوا من أجل البقاء والازدهار أو أن يهلكوا مثل العديد من المنظمات التقليدية الأخرى”.
لإدارة هذه التحديات بشكل أفضل وتقليل مطالبات الأضرار والتأخير وتصعيد التسليم، عقدت Sundays شراكة مع Cartage AI، وهي شركة برمجيات تنسيق الشحن، لتنفيذ أداة التنسيق اللوجستي المستقلة للذكاء الاصطناعي، والتي تسمى Wilson.
وقال ساميان إنه مع ويلسون، تمكنت Sundays من أتمتة العمليات في الوقت الفعلي، بما في ذلك أسعار الشحن والحجز والتتبع وتنسيق شركات النقل والتعامل مع استثناءات التسليم.
تحسين تجربة العملاء
قال عبد البشارات، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Cartage AI، إن التنسيق اللوجستي تاريخياً كان عبارة عن عملية يدوية يتم التعامل معها بواسطة فريق من خلال المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني وجداول البيانات، لكن الذكاء الاصطناعي يغير ذلك من خلال أتمتة مثل هذه المهام.
في حين قد يحتاج منسق الخدمات اللوجستية تقليديًا إلى تسجيل الدخول إلى ثلاث أو أربع بوابات مختلفة لكل طلب لعرض توفر الشاحنات وأسعارها، والحصول على عرض أسعار، وتحديد من سيحجز، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي مثل ويلسون القيام بكل ذلك في وقت واحد أثناء الرد على مكالمات العملاء وتحديد التأخير أو المشكلات عند ظهورها، كما قال بشارات لـBusiness Insider.
مثل أي عضو في الفريق البشري، يمتلك ويلسون عنوان بريد إلكتروني ورقم هاتف خاصين به، ويمكنه الإجابة على أسئلة العملاء والأسئلة الداخلية حول الشحنات الصادرة بنفس الطريقة التي يتبعها أي عضو في فريق الخدمات اللوجستية. قال بشارات إذا كانت هناك مشكلة في طلب أو سؤال لا يستطيع ويلسون الإجابة عليه، يقوم البرنامج بوضع علامة عليه وتصعيد المكالمة أو البريد الإلكتروني إلى أحد أعضاء فريق الخدمات اللوجستية.
وقال بشارات إنه في السابق، كان موظفو خدمة العملاء في أيام الأحد يقومون بالتنقيب في جداول البيانات للعثور على معلومات حالة الطلب أو التنقل عبر العديد من بوابات العملاء للعثور على الشاحنات المتاحة ومقارنة الأسعار.
مع ويلسون، يقوم البرنامج بتخزين جميع بيانات العملاء الواردة من المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني، بالإضافة إلى المعلومات التاريخية حول شركات النقل بالشاحنات، بحيث يمكن أيام الأحد الإجابة بشكل مستقل على أسئلة العملاء وبائعي الكتب بناءً على البيانات في الوقت الفعلي.
وقال بشارات: “في اللحظة التي يتم فيها تأكيد إغلاق أمر المبيعات، تبدأ مهمة ويلسون بشكل أساسي”، مضيفًا أن الأداة يمكنها تحديد مصادر الشاحنات وحجزها وجدولتها، وتنبيه الأشخاص في نقطة الاستلام والتسليم عندما سيصلون.
قال ساميان يساعد ويلسون أيضًا في التنسيق اللوجستي أيام الأحد نظرًا لأن أداة الذكاء الاصطناعي يمكن أن توفر رؤية واضحة للأميال الوسطى والأخيرة للتسليم. وأضاف أن تحقيق الرؤية الحقيقية في مجال لوجستيات الأثاث يمثل تحديًا خاصًا، لأن الشحنات غالبًا ما تنتقل بين بائعين متعددين، كل منهم يعمل عادةً ضمن نظام مختلف.
وقال ساميان: “لقد ساعدنا ويلسون في جمع كل هذه المعلومات معًا في مصدر واحد للحقيقة. ومن خلال ربط البيانات عبر هذه الأنظمة المتباينة، فإنه يمنح فرقنا رؤية في الوقت الفعلي حول مكان وجود الطلب في أي مرحلة من الرحلة”. وأضاف أن النظام المتصل أدى إلى تحسين قدرة فريقه على إدارة الاستثناءات بشكل استباقي، والرد على استفسارات العملاء، وتقديم تجربة أفضل للعملاء بشكل عام.
وقال بشارات إن أدوات التنسيق المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مثل ويلسون، تسهل أيضًا استباق التأخير أو التصعيد بشأن شكاوى العملاء، مثل الشحنات التالفة، وزيادة عمليات الاستلام في الوقت المحدد، وتتبع حالة الشحنة في أي وقت في رحلتها.
وقال “الآن يمكنك الاتصال بويلسون بنفس الطريقة التي تريد الاتصال بها بشخص ما”. “ويلسون يستجيب على الفور، ويستجيب على الفور، وهذه تجربة عملاء جيدة حقًا.”
الحرية لمزيد من العمل الاستراتيجي
وقال نيسودان إن العديد من شركات برمجيات إدارة المستودعات والنقل تنفذ الآن الذكاء الاصطناعي “لتحقيق استخدام أفضل للمستودعات والنقل، وتحسين المساحة المتاحة لدينا، والتعلم من البيانات التاريخية لتحسين الكفاءة، وزيادة الإنتاجية لتقليل التكاليف تدريجيًا”.
وقال ساميان إن ويلسون يتولى الآن متابعة ومراقبة الولادات بعد مغادرتها منشأة أيام الأحد، مما يوفر للفريق مئات الساعات شهريًا.
قبل ويلسون، كانت هذه عملية يدوية حيث كان على فريق أيام الأحد البحث عن كل طلب على حدة، والتحقق من حالته في الطريق، والإبلاغ عن التأخيرات المحتملة يدويًا.
وقال ساميان: “لقد كان الأمر يستغرق وقتًا طويلاً، وفي ظل حجم العمل لدينا، لم يتمكن الفريق في كثير من الأحيان من متابعة كل شحنة على حدة بهذه الطريقة، لذلك كانت التغطية غير متسقة حتى مع الوقت المستثمر”.
وقال إن ويلسون الآن يتتبع جميع الشحنات ويضع علامة عليها تلقائيًا، مما يوفر للفريق مئات الساعات كل شهر.
وقال ساميان لموقع Business Insider إن هذا الوقت الذي تم توفيره يسمح لموظفي أيام الأحد بقضاء المزيد من الوقت في تصميم المنتج وتطوير الكتالوج والعلاقات مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للفرق اللوجستية التركيز على المزيد من العمل الاستراتيجي، مثل توحيد الطلبات عبر سلسلة التوريد وإدارتها حتى لا تضيع في الخلط المعقد لتوصيل الأثاث.
