ومع اقترابنا من مرور أسبوعين على انتهاء الحرب الحالية مع إيران، كان هناك وابل يومي من الصواريخ ــ ليس فقط من الصواريخ التي يتم إطلاقها على إسرائيل، بل وأيضاً من منشورات وسائل التواصل الاجتماعي التي يكتبها الركاب المحبطون الذين ما زالوا عالقين بعيداً عن أوطانهم بعد أن ألغت شركات الطيران رحلاتها.
ووصف المسافرون الذين حاولوا العودة إلى وطنهم إلى إسرائيل، أو العودة إلى وطنهم من إسرائيل، خلال الأسبوعين الماضيين، إلغاء الرحلات الجوية فجأة أو إعادة جدولتها عدة مرات دون سابق إنذار. يقول البعض إنه تم إخطارهم فقط عبر تطبيق WhatsApp، بينما يقول آخرون إنه تم إخبارهم فقط أنه ليس لديهم رحلة طيران إلى الوطن بعد وصولهم إلى المطار.
في أحد المنشورات على فيسبوك، وصف زوجان يائسان كيف كانا يحاولان العودة إلى أطفالهما الصغار في الولايات المتحدة بعد إقامة قصيرة في إسرائيل. وقالوا إنهم حصلوا على تذكرة من شركة الطيران الوطنية الإسرائيلية، العال، ليكتشفوا أنها ألغيت عند وصولهم إلى المطار.
بعد الانتظار لساعات للحصول على إجابة أو حل بديل، قام أحد الموظفين الأرضيين في شركة العال بتدوين تفاصيلهم على قصاصة من الورق المجعد أثناء وقوفهم بجوار صندوق القمامة، مما يلقي ظلالا من الشك على أن أسمائهم ستتجاوز ذلك الصندوق، حسبما قال كاتب المنشور.
يوم الاثنين، بعد أكثر من أسبوع من بدء الحرب، اندلعت فوضى عارمة في مطار بن غوريون، حيث مُنع فجأة مئات الركاب الذين يحملون تذاكر مغادرة من السفر بالطائرة. وأظهرت تقارير تلفزيونية عمال أمن المطار وهم يتشاجرون مع المسافرين المحبطين والبكاء.
في حين أن ظروف الحرب تجعل الجميع متوترين، والتقييمات الأمنية – خاصة عندما تعبر الصواريخ سماء إسرائيل – متقلبة، بعد عامين ونصف من الحرب، التي سبقتها فوضى جائحة كوفيد-19، فقد حان الوقت لشركات الطيران، وخاصة الإسرائيلية منها، أن يكون لديها أنظمة تشغيلية فعالة للتعامل مع العملاء خلال حالات الطوارئ مثل هذه.
وعلى الرغم من أن هذا قد يبدو وكأننا نخص شركة طيران واحدة على وجه الخصوص، وهي شركة العال، لمزيد من التدقيق، فإن شركة الطيران الإسرائيلية، التي تقدم نفسها على أنها الخيار الوحيد الموثوق به أثناء الحرب وتتباهى بـ “رحلات الإنقاذ”، يبدو أنها شهدت انهيار أنظمة الطوارئ وخدمة العملاء الخاصة بها تمامًا.
العال تعترف بالفشل منذ بدء الحرب
وفي مقطع فيديو قصير صدر يوم الأربعاء، اعترف ألون لافي، مدير مركز مراقبة العمليات في شركة العال، بإخفاقات الشركة منذ بدء حرب إيران.
قال: “لقد اخترت شركة العال لأنك تثق بنا لنكون هناك عندما يكون الأمر مهمًا”. “هذا الأسبوع، شعرتم بخيبة أمل، ونحن نتفهم ذلك. تم إلغاء الرحلات الجوية، وعانى موقعنا الإلكتروني تحت الضغط، ولم يتمكن البعض منكم من الوصول إلينا عندما كانوا في أمس الحاجة إلينا، ولم نتأكد من الوصول إليكم. لم يكن ذلك مقبولاً، ونحن آسفون”.
وأضاف أن “العال تعمل في ظل ظروف طارئة بالتنسيق الوثيق مع سلطات الطيران والأمن الإسرائيلية”.
وأشار لافي إلى القيود الحكومية المستمرة والعملاء الذين لم يقوموا بتحديث معلوماتهم الشخصية كأسباب للفوضى. في حين أن هذه العوامل قد تلعب دورًا، فإن شركة العال – التي حققت أرباحًا مذهلة في زمن الحرب بلغت 403.3 مليون دولار العام الماضي (في عام 2024 كانت أكثر بنسبة 26٪) وتلقت سابقًا مساعدة مالية من الحكومة الإسرائيلية أثناء الوباء – يجب أن تكون مستعدة بشكل أفضل بكثير.
منذ مذبحة 7 أكتوبر/تشرين الأول والحرب بين إسرائيل وحماس، تم تعليق الرحلات الجوية من وإلى إسرائيل عدة مرات: مباشرة بعد هجوم حماس الإرهابي، ومرة أخرى عندما أطلقت إيران وابلا صاروخيا في أبريل/نيسان 2024 وأكتوبر/تشرين الأول 2024، ومرة أخرى خلال الحرب التي استمرت 12 يوما مع إيران في يونيو/حزيران 2025، فضلا عن عدة مرات بينهما.
قد تعتقد أنه بحلول الوقت الحالي، كانت جميع شركات الطيران – وخاصة شركة العال – قد تعلمت كيفية التعامل مع آلاف الركاب الذين تقطعت بهم السبل ومساعدتهم عندما يصبح المجال الجوي غير مستقر فجأة.
يجب أن تكون خطة الطوارئ موجودة بالفعل للحظات التي تعطل فيها الأحداث الجيوسياسية السماء. على أقل تقدير، تستطيع شركة الطيران أن تستثمر بعض أرباحها في زمن الحرب في خدمة عملاء محترفة قادرة على الرد على المكالمات، وشرح ما يحدث، ومساعدة الركاب على إيجاد حلول بديلة ــ أو على الأقل تقديم آذان متعاطفة.
وفي حين أن الحرب قد تفسر الفوضى في السماء، إلا أنها لا ينبغي أن تبرر الفوضى على الأرض. بالنسبة لدولة أنهكتها الحرب وتعتمد بشكل كبير على السفر الجوي، يجب على الناقل الوطني الإسرائيلي أن يثبت أنه قادر على خدمة الجمهور في الأزمات – وليس الربح فقط أثناء الأزمات.
