عندما انضم كريس بيدي إلى ServiceNow كرئيس تنفيذي للمعلومات الرقمية في سبتمبر 2015، أشرف على فريق صغير من علماء البيانات الذين يركزون على الذكاء الاصطناعي وتطوير التعلم الآلي.
تقدم سريعًا حتى عام 2023، عندما كانت ServiceNow تقوم بتجريب تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي داخليًا، مع التركيز على 15 طريقة يمكن للتكنولوجيا من خلالها أتمتة المهام المتكررة للموظفين. لم يعد يُنظر إلى هذه البرامج التجريبية على أنها مجرد مجموعة من المنتجات التقنية لأصحاب المصلحة الداخليين، بل تم تصميمها لتمهيد الطريق لعروض الذكاء الاصطناعي التي تقدمها ServiceNow للعملاء.
في مايو 2024، أصبح Bedi كبير مسؤولي العملاء في الشركة، وأصبحت كيلي روماك، التي عينتها الشركة في عام 2022 كنائب أول للرئيس لتجارب التكنولوجيا الرقمية، CDIO، مما يؤكد استراتيجية ServiceNow لتطوير أدوات الذكاء الاصطناعي داخليًا قبل طرحها للعملاء. أخبرت روماك Business Insider أنها تقود الجهود الداخلية لتطوير ونشر أدوات الذكاء الاصطناعي التي تعمل على أتمتة طلبات مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات وإنشاء التعليمات البرمجية لمطوري البرامج.
وقال روماك لموقع Business Insider: “إن مهمة فريقي هي خلق الوحدة، وهذا النظام البيئي للذكاء الاصطناعي داخليًا”. “نحن نخدم الشركة ونعمل على أنفسنا أولاً.”
قالت كيت سماجي، الشريك الأول في شركة ماكينزي آند كومباني للاستشارات الإدارية، لموقع Business Insider، إن اتباع نهج داخلي أولاً لتطوير الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد الشركات على بناء الثقة والتعلم، خاصة عند طلب آراء الموظفين.
التكنولوجيا
أثرت أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية التي قامت ServiceNow بتجربتها ونشرها داخليًا على المنتجات الخارجية التي أطلقتها طوال عام 2023 وما بعده.
وقالت إن مهندسي التكنولوجيا الرقمية في ServiceNow، الذين يقدمون تقاريرهم إلى Romack، يعملون بشكل وثيق مع مهندسي المنتجات والمنصة ويركزون على تطوير الأدوات للعملاء. ساعد خط الأنابيب هذا ServiceNow في تطوير Workflow Data Fabric، وهي أداتها لربط الأنظمة والبيانات والموظفين المتباينة للعملاء باستخدام التعلم الآلي.
أثناء بناء الأداة، اكتشف بعض المهندسين أن النظام يستغرق وقتًا طويلاً جدًا لإرسال البيانات، وفقًا لمتحدث باسم ServiceNow. تمت معالجة المشكلة داخليًا وتم توفير بنية بيانات سير العمل للعملاء في أكتوبر 2024.
وفي الربع الأول من عام 2024، قالت روماك إنها قادت أيضًا تطوير وإطلاق أداة تركز على الحوكمة، تسمى AI Control Tower، لتتبع حالات استخدام الذكاء الاصطناعي الداخلي واعتماد نماذج اللغة الكبيرة.
وقال روماك إن التطوير الداخلي لبرج التحكم بالذكاء الاصطناعي دفع ServiceNow إلى التركيز على ثلاثة مواضيع رئيسية عندما أطلقت المنتج للعملاء في مايو 2025: حوكمة الذكاء الاصطناعي، وتتبع مكاسب الكفاءة، واعتماد الموظفين.
النتيجة
بحلول ديسمبر 2025، كان لدى ServiceNow أكثر من 240 حالة استخدام داخلية وخارجية للذكاء الاصطناعي – حيث يعمل العديد من وكلاء الذكاء الاصطناعي معًا ضمن مسارات عمل محددة لتحقيق نتائج الأعمال – وما يقرب من 3000 عميل يستخدمون أدوات الذكاء الاصطناعي الخاصة بها، حسبما قال متحدث باسم الشركة.
وفقًا لروماك، فإن أحد تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي الداخلي الأكثر نجاحًا للشركة موجود في مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاص بها، حيث أضافت ServiceNow إمكانات الذكاء الاصطناعي الوكيل في أغسطس 2025. وأدى هذا المشروع الداخلي إلى ظهور Autonomous Workforce لأول مرة في فبراير 2026، وهي أداة يمكن للعملاء استخدامها لحل مشكلات تكنولوجيا المعلومات الشائعة، مثل إعادة تعيين كلمة المرور ومشكلات الشبكة، دون تدخل بشري.
وقال روماك إن عمليات نشر الذكاء الاصطناعي ليست دائمًا عملية سلسة وخطية. على سبيل المثال، عندما بدأت ServiceNow في استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتلخيص دعم العملاء في عام 2023، لم تكن المسودات المبكرة تلخص الحالات بدقة دائمًا. قال روماك إنه كان على ServiceNow أن “تصقل وتنسق”، وذلك باستخدام تعليقات الموظفين لتحديد الإصلاحات اللازمة قبل إطلاق الأداة للعملاء. الآن، إنها استراتيجية يستخدمها Romack عند إطلاق أي ميزة جديدة.
قال روماك: “أنا لا أنتظر أسبوعين”. “نحن نتحدث في غضون 24 إلى 48 ساعة وننظر فيها. ومع الذكاء الاصطناعي، لدينا مثل هذه البيانات في الوقت الفعلي.”
قال سماجي إن أداة الذكاء الاصطناعي التي تولد “فوزًا” إنتاجيًا داخليًا لا تُترجم دائمًا تلقائيًا إلى الجماهير الخارجية، لأن لديهم بروتوكولات أمان وبروتوكولات تدريب للموظفين مختلفة.
وقال سماجي “إن التجريب هو الخطوة الأولى فقط”. “إن التحدي الحقيقي، وحيث يتم إنشاء القيمة، هو تحويل تلك الدروس إلى أنظمة قوية يمكن للعملاء الوثوق بها واستخدامها على نطاق واسع.”
